Nel 2025 l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer arriva a quota 4,7% (3,2% nel 2024), parallelamente gli acquisti e-commerce B2c raggiungono 62,3 miliardi di euro, +7% rispetto al 2024.
L’incidenza del canale online sui consumi totali sale al 13%, un punto percentuale in più rispetto all’anno precedente.

Secondo la Ricerca degli Osservatori eCommerce B2c e Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, il valore complessivo degli acquisti di prodotto tocca invece 40 miliardi (+5%), con Beauty&Pharma (+10%) e Food&Grocery (+7%) i comparti più dinamici.
Abbigliamento e Arredamento (entrambi +5%) crescono in linea con la media di mercato, seguiti da Informatica/elettronica di consumo ed Editoria (+4%) e Auto e ricambi (+1%).
L’e-commerce di servizi vale invece 22,3 miliardi (+9%), trainato dai comparti merceologici aggregati nella voce Altri servizi (+12%), soprattutto Ticketing per eventi e Turismo e Trasporti (+8%) e Assicurazioni (+10%).

Cresce l’attenzione per la valorizzazione dei dati

L’AI si conferma una delle principali leve di innovazione nel Retail. Nel 2025, il 46% dei top player ha integrato in modo strutturato l’AI tradizionale nei processi aziendali. Più sperimentale, ma diffusa, l’adozione dell’AI generativa, con il 76% dei retailer che ha avviato almeno un progetto pilota.
Gli obiettivi, in questo caso, spaziano dalla produzione istantanea di schede prodotto al supporto avanzato nel Customer Service.

Cresce inoltre l’attenzione verso la valorizzazione dei dati. L’89% dei retailer ha potenziato i sistemi di raccolta e analisi per attivare esperienze personalizzate, investendo in soluzioni di Business Intelligence Analytics (78%), Customer Relationship Management (67%) e Customer Data Platform (52%).

Prosegue la razionalizzazione della rete commerciale

Le priorità strategiche dei retailer italiani per superare le preoccupazioni di contesto sono interventi di contenimento dei costi (indicati dal 57% dei top retailer) e revisione della customer experience (38%).
Sul fronte dell’infrastruttura commerciale, prosegue la razionalizzazione della rete fisica.

A fine 2024 si contavano 539.789 esercizi commerciali (-2,8% vs 2023).
Editoria (-5%), Abbigliamento (-3,8%), Arredamento (-3,2%) i settori più colpiti. Continua però l’impegno per migliorare l’esperienza di acquisto in store. Il 46% dei retailer punta su sistemi di self check-out, il 29% sul self-scanning e l’83% utilizza strumenti di digital-couponing e loyalty.
Ma l’innovazione non è solo sul piano transazionale. Si investe in nuovi formati di vendita attraverso l’apertura e il potenziamento di negozi di prossimità (24%) e store esperienziali (19%).

Il negozio del futuro

Oltre agli store esperienziali, progettati per creare un legame profondo con il brand, stimolare l’interazione diretta attraverso touchpoint digitali/fisici e sviluppare un senso di community, i retailer implementano soluzioni innovative in grado di ottimizzare l’interazione brand-consumatore. Tra queste, chioschi digitali (46%) e soluzioni di sales force automation (29%), che supportano il personale front-end nell’erogazione di servizi a valore aggiunto per il cliente.

Il digitale però abilita anche l’implementazione di modelli di continuità fisico-digitale.
Un esempio è rappresentato dalle app con funzionalità in store (50%), per integrare il carrello online con quello offline.